Gelişen teknoloji ve bağlantı ağı ile müşteri ilgi departmanı kritik bir konuma yükselmiştir. Müşteri deneyimi uzmanlığı, davet-cevap hizmeti ile birlikte teknolojiyi de kapsayan entegre çözümlere dönüştürülmüştür. Türkiye de bu alanda teknoloji ve Ar-Ge yatırımlarında öncü adımlar atıyor. Mplus Türkiye Bilgi Teknolojileri ve Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Erçin Öztuncel, Mplus Türkiye olarak entegre müşteri deneyimini mükemmele taşımak için çok değerli Ar-Ge ve teknoloji yatırımları yaptıklarını belirtti. Birçok kuruma etkin çözümler sunan Mplus Grup bünyesinde diğer ülkelere de ihracat yapmayı hedefliyoruz. Amacımız, entegre müşteri deneyimi alanında ülkemizi önemli bir teknoloji merkezi haline getirmek” dedi.
Müşteri ilişkileri şubesi, gelişen teknoloji ve iletişim ağının hızla büyümesi ile birlikte firmaların en çok ihtiyaç duyduğu şubelerden biri olmaya başlamıştır. Sağladığı davet karşılama hizmeti ile uzun soluklu hizmet sektörünün bir alanı olan müşteri deneyimi uzmanlığı, sunduğu bütünleşik çözümlerle günümüzde teknolojiyi kucaklayan 360 derece bir yapıya dönüşmüştür.
Sektörde dünyanın en değerli merkezlerinden biri olan Türkiye’nin bu alandaki teknoloji ve Ar-Ge yatırımlarında çok olumlu adımlar attığını belirten Prof. Mplus Türkiye Bilgi Teknolojileri ve Operasyon Destek Genel Müdür Yardımcısı Erçin Öztuncel , “Müşteri deneyimini mükemmele ulaştırmanın yolu sadece hizmet alanına değil, sanat ve teknoloji alanına da yatırım yapmaktan geçiyor. Bölümümüz bu konuda ileri görüşlü ve emin adımlarla ilerlerken biz Mplus Türkiye olarak; 60 ülkede 300’den fazla kuruma aktif çözümler sunan Mplus Grup bünyesinde, müşteri deneyimi kalitesi ve verimliliğinde fark yaratan son teknoloji ürünlerimizi diğer ülkelere de ihraç etmeyi hedefliyoruz. Amacımız, entegre müşteri deneyimi alanında ülkemizi değerli bir teknoloji üssü haline getirmek” dedi.
Türkiye’nin en büyük dış kaynak (BPO) şirketlerinden biri olan Mplus Türkiye şu anda; Uzman ekibi ile yazılım, sistem ve enerji santralleri alanlarında teknoloji geliştirirken, yapay zekayı Ar-Ge çalışmalarının merkezine yerleştirerek teknoloji ihracatına üst düzey bir boyut kazandırmaktadır.
“Grubumuzun müşteri deneyimi alanında sunduğu en yeni teknolojiler Türkiye imzasını taşıyor”
Bilimsel Ar-Ge faaliyetleri kapsamında yazılım, sistem ve enerji santralleri alanlarında geliştirilen teknolojileri 2 yıl içerisinde tek çatı modeli altında buluşturarak teknoloji ihracatını zirveye taşımayı hedeflediklerini kaydeden Erçin Öztuncel; “Modülü olduğumuz Mplus Group’un müşteri deneyimi ve iletişim merkezi alanında sunduğu en yeni teknolojilerde Türkiye’nin imzası var. Dünyadaki müşteri deneyimini iyileştirmek için çalışmalarımıza devam ediyoruz. Yapay zekayı merkeze alarak geliştirdiğimiz çalışmalarımızda, davet verimliliğinin artırılması, davet süresinin kısaltılması, etkin izleme yöntemleri ile müşteri temsilcisinin başarı düzeyinin ölçülerek geri bildirim sağlanması, müşteri analizlerinin yapılması gibi fonksiyonlara odaklanıyoruz. etkileşim ve memnuniyet.
“Smart Agent ile ilk çağrı çözüm oranında yüzde 60 iyileşme sağladık”
Mplus Türkiye olarak sundukları teknoloji çalışmalarının detaylarını anlatan Öztuncel, önce Akıllı Ajan çalışmasından söz etti; “İşin doğasının, davetlere en kısa sürede ve en uygun şekilde yanıt vererek süreci yönetmek olduğunu bilerek Akıllı Temsilci çalışmamızı oluşturduk. Müşteri temsilcisinin davet sürelerini optimum davet süreleriyle karşılaştırarak analiz eden ve güzelleştirilmesi gereken alanların belirlenmesine yönelik bilgiler sağlayan Smart Agent yazılımımız, gelişime açık alan yaratmaktadır. Bu çalışma sayesinde müşteri taleplerinin karşılanmasında en değerli kriter olan ilk davette analiz sağlama oranında yüzde 60 iyileşme sağladık.”
Tamamen Mplus Türkiye imzasını taşıyan yapay zeka destekli robotik süreç otomasyon çalışmamız Totti ile kendi dijital asistanlarını oluşturduklarını belirten Öztuncel, şöyle devam etti: Taşıma, yükleme gibi sürekli yapılan iş kalemlerini kolaylıkla gerçekleştiriyor. web sitesine Turizmden perakendeye, e-ticaretten emlak sektörüne kadar pek çok kategoride hizmet veren firmalar için birebir olan bu ürün, yüzde 85 verimlilik artışı sağlıyor.”
“Çok kanallı iletişim teknolojisi ile sektörde bir ilki gerçekleştirdik”
Mplus çalışanları dışında şu anda Türkiye’de 5 bin kişinin kullandığı Allspace çalışmasını da tanıtan Öztuncel, “İletişim taleplerine tek seferde cevap verilmesini sağlayan çok kanallı çalışmamız Allspace ile bu alanda bir ilke imza attık. -tüm kanallardan bire bir. Tüm kanallardan etkin ve eş zamanlı iletişim yönetimi sağlayan Allspace, yapay zeka tabanlı algoritmaları ile %25 daha verimli hizmet veriyor. Türkiye’de rakibi olmayan bu analiz ilk davette analiz sağlama konusunda yüzde 40 fark yaratıyor. Ülkemizde kargo bölümünün %80’i Allspace kullanıyor. Önümüzdeki 3 yılda Avrupa’da Allspace kullanımını yaygınlaştırarak müşteri temsilcilerimiz dışında 15 bin kişiye çıkarmayı hedefliyoruz” dedi.
“Evden çalışan müşteri temsilcilerimizin çalışma performanslarını yapay zeka ile takip edebiliyoruz”
MPlus Türkiye ayrıca BDDK yükümlülükleri, yasal haklar ve mevzuatlar doğrultusunda çağrı merkezi operasyonlarında özellikle müşteri tarafından talep edildiğinde daha yüksek verim elde etmek amacıyla müşteri temsilcileri için takip sistemleri geliştirmeye devam etmektedir. Öztuncel, bu çalışmalar kapsamında konuttan çalışan müşteri temsilcilerinin davet sırasında bilgisayar başında olup olmadığı, aramayı cevaplayan müşteri temsilcisinin kendi çalışanı olup olmadığı, telefona ne kadar baktığı gibi çıktıların alındığını belirtti. Kameraman, mimiklerinden nasıl bir duygu uyandırdığını, burada geliştirecekleri çalışmaların mağazacılık kısmıyla, eğitim koluyla ilgili olduğunu söyledi. Davet merkezi dışındaki bölümler için de kullanılabileceğinin altını çizdi.
“Üniversite-sanayi işbirliği ile bilimsel çalışmalar yürütüyoruz”
Teknoloji geliştiren bir firma olarak üniversite – sanayi işbirliği ile bilimsel çalışmalar yürüttüklerini kaydeden Erçin Öztuncel, “Sektörde olmayan yenilikçi özellikler geliştirmek adına çeşitli kurum ve kuruluşlarla iş birliği yapıyoruz. çağrı merkezi çalışanlarının müşteri iletişim verimliliğini artırmak. Bugün 4 farklı üniversite ile Ar-Ge ve proje danışmanlığı çalışmalarımıza devam ediyoruz. Bu çalışmalarda çalışanların performanslarını 360 derece takip ederek verimliliği ideal seviyelere çıkarmayı hedefliyoruz” dedi ve teknoloji yatırımlarına hız kesmeden devam edeceklerinin mesajını verdi.
Kaynak: (BYZHA) Beyaz Haber Ajansı
